CTTĐT - BHXH Việt Nam vừa ban hành Quyết định phê duyệt và công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam năm 2020.
Ảnh minh họa
Ngày 02/4/2021, Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội (BHXH) Việt Nam ban hành Quyết định số 333/QĐ-BHXH phế duyệt Kế hoạch Đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH năm 2020, nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ, cung ứng dịch vụ công của ngành BHXH Việt Nam thông qua ý kiến phản hồi của người dân, tổ chức và doanh nghiệp. Thông qua đó, ngành BHXH Việt Nam nắm bắt nhu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức và doanh nghiệp để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ, cung ứng dịch vụ công nhằm nâng cao sự hài lòng và đảm bảo quyền, lợi ích hợp pháp của người dân, tổ chức, doanh nghiệp.
Đối tượng tham gia là người dân, tổ chức và doanh nghiệp tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), bảo hiểm y tế (BHYT).
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH trong phạm vi cả nước từ ngày 01/01/2020 đến ngày 31/12/2020.
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam theo loại hình giao dịch đạt 81,4% hài lòng, cụ thể: 81,6% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công khi đến giao dịch trực tiếp với ngành BHXH tại các cơ quan như “bộ phận một cửa” hoặc “bưu điện” hoặc “đại lý thu” hoặc “cơ sở KCB”; 75,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng giao dịch trực tuyến (giao dịch điện tử; tra cứu thông tin tại Trang/cổng thông tin điện tử của cơ quan BHXH; hỏi đáp qua tổng đài CSKH).
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam theo vùng miền cụ thể như sau: 82,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp vùng Đồng bằng sông Hồng tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công; 88,1% người dân, tổ chức, doanh nghiệp vùng Trung du và miền núi Bắc bộ tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công; 82,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp vùng Bắc Trung bộ, Duyên hải Nam Trung bộ tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công; 83,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp vùng Tây Nguyên tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công; 73,5% người dân, tổ chức, doanh nghiệp vùng Đông Nam bộ tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công; 80,2% người dân, tổ chức, doanh nghiệp vùng Đồng bằng sông Cửu Long tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công.
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam theo địa điểm giao dịch nói chung đạt 81,6% hài lòng. 78,9% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng giao dịch trực tiếp tại cơ sở KCB BHYT; 82,7% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng giao dịch trực tiếp tại Bưu điện; 82,1% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng giao dịch trực tiếp tại Đại lý thu; 82,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công khi đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH; Cụ thể:
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam tại Bộ phận Một cửa theo tiêu chí đánh giá cụ thể như sau:
- Tiêu chí Cơ sở vật chất: 81,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi”; 80% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ”; 75,5% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại”; 79,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan dễ sử dụng”.
- Tiêu chí Thủ tục hành chính: 84,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thù tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ”; 84,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thủ tục hành chính được niêm yết chính xác”; 85,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thành phần hồ sơ phải nộp đúng quy định”; 86,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thời hạn giải quyết hồ sơ ghi trong giấy hẹn đúng quy định”;
- Tiêu chí Nhân viên BHXH: 83,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều traXHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH có thái độ giao tiếp lịch sự”; 81,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, tổ chức”; 82,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức”; 83,3 % người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo”; 84,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu”; 84,6% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên tuân thủ đúng các quy định trong giải quyết công việc ;
- Tiêu chí Kết quả cung ứng: 88,2% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả giải quyết TTHC nhận được là đúng quy định”; 89,6% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin đầy đủ”; 89,1 % người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin chính xác”;
- Tiêu chí Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị: 79,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 76,1 % người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị”; 77,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 78,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho người dân, tổ chức”;
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam tại Đại lý thu theo tiêu chí đánh giá cụ thể như sau:
- Tiêu chí Tiếp cận dịch vụ: 80,3% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “đại lý thu có vị trí thuận tiện giúp cá nhân tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại”.
- Tiêu chí Thủ tục hành chính: 82,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thủ tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ”; 83,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thủ tục hành chính được niêm yết chính xác”; 82,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thành phần hồ sơ phải nộp đúng quy định”; 83,3% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thời hạn giải quyết hồ sơ ghi trong giấy hẹn đúng quy định”;
- Tiêu chí Nhân viên Đại lý thu: 84,7% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều traXHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên đại lý có thái độ giao tiếp lịch sự”; 83,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên đại lý chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, tổ chức”; 83,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên đại lý trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức”; 84,2% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên đại lý hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo”; 84% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên đại lý hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu”; 84,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên tuân thủ đúng các quy định trong giải quyết công việc ;
- Tiêu chí Kết quả cung ứng: 85,1 % người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả giải quyết TTHC nhận được là đúng quy định”; 86,3% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin đầy đủ”; 85,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin chính xác”;
- Tiêu chí Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị76,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 77,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho người dân, tổ chức”; : 75,7% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “đại lý có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 75,1% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị”;
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam tại Bưu điện theo tiêu chí đánh giá cụ thể như sau:
- Tiêu chí Tiếp cận dịch vụ: 81,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Bưu điện có vị trí thuận tiện giúp cá nhân tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại”.
- Tiêu chí Thủ tục hành chính: 83,2% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thủ tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ”; 84,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thủ tục hành chính được niêm yết chính xác”; 83,3% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thành phần hồ sơ phải nộp đúng quy định”; 84,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thời hạn giải quyết hồ sơ ghi trong giấy hẹn đúng quy định”;
- Tiêu chí Nhân viên Bưu điện: 84,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên bưu điện chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, tổ chức”; 84,1 % người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên bưu điện trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức”; 84,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên bưu điện hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo”; 84,1 % người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên bưu điện hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu”; 84,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên tuân thủ đúng các quy định trong giải quyết công việc ;
- Tiêu chí Kết quả cung ứng: 86,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả giải quyết TTHC nhận được là đúng quy định”; 86,2% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin đầy đủ”; 85,5% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin chính xác”.
- Tiêu chí Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị: 76,7% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 74,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị”; 76,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 77,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho người dân, tổ chức”;
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam tại Cơ sở KCB BHYT theo tiêu chí đánh giá cụ thể như sau:
- Tiêu chí Tiếp cận dịch vụ: 80,0% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Mức độ dễ dàng trong đăng ký KCB khi sử dụng thẻ BHYT”; 83,2% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt”; 78,2% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Trang thiết bị phục vụ người bệnh tại cơ sở KCB đầy đủ”; 70,0% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Trang thiết bị phục vụ người bệnh tại cơ sở KCB hiện đại”;
- Tiêu chí Thủ tục KCB BHYT82,6% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Thủ tục (quy trình) KCB BHYT được niêm yết công khai, đầy đủ”; 82,2% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Thủ tục (quy trình) KCB BHYT được niêm yết chính xác”; 83,5% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Thành phần hồ sơ người bệnh phải xuất trình, phải nộp khi đi KCB BHYT là đúng quy định”; 83,3% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Thời hạn giải quyết là đúng quy định”. : 79,0% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Giá dịch vụ niêm yết rõ ràng, công khai”;
- Tiêu chí Nhân viên y tế: 81,1% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh BHYT làm các thủ tục có thái độ giao tiếp lịch sự”; 82,4% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên y tế lắng nghe, trả lời, giải đáp người bệnh BHYT đầy đủ”; 81,7% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên y tế hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo”; 77,0% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “người bệnh BHYT được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ”; 78,6% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “năng lực chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi”;
- Tiêu chí Kết quả cung ứng: 80,7% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả KCB BHYT đã đáp ứng được nguyện vọng của người bệnh BHYT”; 82,3% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “bảng kê chi phí KCB ngoại trú, nội trú, các hoá đơn và kết quả KCB được cung cấp đầy đủ, rõ ràng”; 83,2% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “quyền lợi KCB BHYT được đảm bảo chính xác”.
- Tiêu chí Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị: 72,1% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ sở KCB có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 69,2% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “người bệnh BHYT, người nhà người bệnh BHYT thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng”; 71,9% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ sở KCB tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người bệnh BHYT”; 71,0% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ sở KCB thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho người dân”;
75,9% người dân, đại diện tổ chức tham gia điều tra XHH SIPAS ngành BHXH Việt Nam năm 2020 hài lòng với sự phục vụ của cơ quan BHXH khi giao dịch trực tuyến, cụ thể như sau: 78,4% người dân, đại diện tổ chức tham gia khảo sát hài lòng khi thực hiện giao dịch điện tử về BHXH, BHTN, BHYT; 65,0% người dân, đại diện tổ chức tham gia khảo sát hài lòng khi thực hiện tra cứu thông tin qua cổng thông tin điện tử BHXH; 75,3% người dân, đại diện tổ chức tham gia khảo sát hài lòng khi gọi điện đề nghị tư vấn chính sách qua Tổng đài chăm sóc khách hàng.
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam đối với hình thức giao dịch điện tử cụ thể như sau:
- Tiêu chí ứng dụng/Giao diện: 76,0% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “Các giao diện thực hiện giao dịch thân thiện với người sử dụng”; 77,2% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “phần mềm thực hiện giao dịch dễ sử dụng”; 67,7% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “ứng dụng phần mềm có thể thực hiện được trên một số thiết bị phổ biến”;
- Tiêu chí Thủ tục hành chính: 81,4% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “thủ tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ”; 80% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “thủ tục hành chính được niêm yết chính xác”; 79% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “thành phần hồ sơ phải nộp đúng quy định”; 85% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “thời hạn hẹn giải quyết là đúng quy định”;
- Tiêu chí nhân viên BHXH (khi hỗ trợ người dân, tổ chức, doanh nghiệp giao dịch điện tử): 81,1% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH có thái độ giao tiếp lịch sự”; 84,1% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, tổ chức”; 83,9% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức”; 85,0% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo”; 83,1% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu”; 83,4% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH tuân thủ đúng các quy trình giải quyết công việc”.
- Tiêu chí Kết quả cung ứng: 86,9% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được là đúng quy định”; 85,9% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin đầy đủ”; 87,6% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin chính xác”.
- Tiêu chí Tiếp nhận góp ý: 62,7% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “phần mềm thực hiện giao dịch có cổng tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 63,5% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “phần mềm thực hiện giao dịch dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị”; 64,2% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 69,3% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”;
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam đối với hình thức hỗ trợ, tư vấn qua Tổng đài CSKH theo các tiêu chí đo lường cụ thể như sau: 78,1% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “chất lượng thông tin tư vấn, hỗ trợ”; 79,8% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “nhân viên tư vấn có thái độ giao tiếp lịch sự”; 80,5% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “nhân viên chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, tổ chức”; 79,7% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “nhân viên tư vấn trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức”; 73,2% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “câu trả lời nhận được đầy đủ, chính xác”; 60,6% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “việc gọi đến Tổng đài dễ dàng, thuận tiện”.
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam đối với hình thức tra cứu thông tin qua cổng thông tin điện tử theo các tiêu chí đo lường cụ thể như sau: 70,3% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “chất lượng thông tin nhận được là phù hợp”; 66,5% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “công cụ hỗ trợ tra cứu thông tin dễ thực hiện”; 56,8% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “tốc độ/thời gian nhận được phản hồi/trả lời nhanh”; 66,5% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “giao diện cổng thông tin dễ nhìn, thân thiện”.
Thời gian tới, ngành BHXH tiếp tục tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong việc giải quyết thủ tục hành chính, tạo thuận lợi tối đa cho người dân khi thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH; cung cấp thông tin và cung ứng dịch vụ công trực tuyến đảm bảo hiệu quả, thiết thực, phù hợp.
Thường xuyên rà soát, hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ BHXH, BHTN, BHYT, đảm bảo không phát sinh thủ tục hành chính; giảm thiểu các thành phần hồ sơ, mẫu biểu, thuận lợi cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp trong tham gia, hưởng BHXH, BHTN, BHYT.
Đa dạng hoá các kênh thông tin, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận thông tin về BHXH, BHTN, BHYT nói chung và thông tin về thủ tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT nói riêng. Tăng cường đầu tư, nâng cấp kỹ thuật cho các kênh cung cấp thông tin, hỗ trợ, giải đáp, tư vấn trực tuyến cho người dân, tổ chức như: cổng Thông tin điện tử; Tổng đài chăm sóc khách hàng; Fanpage BHXH Việt Nam... Cải thiện thời gian phản hồi khi khách hàng gửi hồ sơ giao dịch điện tử, tư vấn trực tuyến, đặc biệt là khi khách hàng tra cứu qua Cổng thông tin điện tử của BHXH.
Xây dựng các tiêu chuẩn về kỹ năng chuyên môn, thái độ nhân viên cũng như quy trình nghiệp vụ cụ thể; chuẩn hóa quy trình và thời gian phục vụ người dân, tổ chức ở từng công đoạn cung ứng dịch vụ công, đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ đồng đều giữa các vùng, miền; đưa vào thực hiện và áp dụng làm tiêu chí đánh giá xếp loại công chức, viên chức trong thực thi công vụ.
Định kỳ hằng năm thực hiện các khảo sát toàn diện và khảo sát chuyên đề đối với từng nhóm tham gia BHXH, BHTN, BHYT, đơn vị cung cấp dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT: BHXH các tỉnh, thành phố, bưu điện, đại lý thu, cơ sở KCB BHYT,...; thực hiện các chương trình “khách hàng bí mật” thường xuyên để tiếp nhận đầy đủ các ý kiến đánh giá của người tham gia BHXH, BHTN, BHYT, từ đó xác định mục tiêu, xây dựng kế hoạch cải cách hành chính ngành BHXH Việt Nam phù hợp với định hướng của Chính phủ, đáp ứng nhu cầu của người dân, nâng cao chất lượng phục vụ người tham gia BHXH, BHTN, BHYT, đáp ứng yêu cầu của đa dạng nhóm khách hàng, từ những nhóm người mức thu nhập, yêu cầu cao cho đến những nhóm yếu thế, dễ tổn thương.
Đưa kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp vào là một trong những tiêu chí đánh giá, xếp loại đối với BHXH các tỉnh, thành phố.
Tổng hợp các kiến nghị, đề xuất, mong muốn của người dân, tổ chức, doanh nghiệp để đề nghị các đơn vị đối tác tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công về BHXH, BHTN, BHYT (bưu điện; đại lý thu, cơ sở KCB BHYT) tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp.
Phát hiện, tuyên truyền, quảng bá những gương điển hình tiên tiến phục vụ tốt người dân, tổ chức và doanh nghiệp tham gia BHXH, BHTN, BHYT trong và ngoài ngành BHXH Việt Nam nhằm lan toả và nhân rộng tinh thần, thái độ phục vụ người tham gia BHXH, BHTN, BHYT trong toàn xã hội./.
Ban Biên tập
Cổng thông tin điện tử tỉnh - BHXH Việt Nam vừa ban hành Quyết định phê duyệt và công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam năm 2020.Ngày 02/4/2021, Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội (BHXH) Việt Nam ban hành Quyết định số 333/QĐ-BHXH phế duyệt Kế hoạch Đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH năm 2020, nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ, cung ứng dịch vụ công của ngành BHXH Việt Nam thông qua ý kiến phản hồi của người dân, tổ chức và doanh nghiệp. Thông qua đó, ngành BHXH Việt Nam nắm bắt nhu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức và doanh nghiệp để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ, cung ứng dịch vụ công nhằm nâng cao sự hài lòng và đảm bảo quyền, lợi ích hợp pháp của người dân, tổ chức, doanh nghiệp.
Đối tượng tham gia là người dân, tổ chức và doanh nghiệp tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), bảo hiểm y tế (BHYT).
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH trong phạm vi cả nước từ ngày 01/01/2020 đến ngày 31/12/2020.
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam theo loại hình giao dịch đạt 81,4% hài lòng, cụ thể: 81,6% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công khi đến giao dịch trực tiếp với ngành BHXH tại các cơ quan như “bộ phận một cửa” hoặc “bưu điện” hoặc “đại lý thu” hoặc “cơ sở KCB”; 75,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng giao dịch trực tuyến (giao dịch điện tử; tra cứu thông tin tại Trang/cổng thông tin điện tử của cơ quan BHXH; hỏi đáp qua tổng đài CSKH).
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam theo vùng miền cụ thể như sau: 82,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp vùng Đồng bằng sông Hồng tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công; 88,1% người dân, tổ chức, doanh nghiệp vùng Trung du và miền núi Bắc bộ tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công; 82,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp vùng Bắc Trung bộ, Duyên hải Nam Trung bộ tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công; 83,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp vùng Tây Nguyên tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công; 73,5% người dân, tổ chức, doanh nghiệp vùng Đông Nam bộ tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công; 80,2% người dân, tổ chức, doanh nghiệp vùng Đồng bằng sông Cửu Long tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công.
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam theo địa điểm giao dịch nói chung đạt 81,6% hài lòng. 78,9% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng giao dịch trực tiếp tại cơ sở KCB BHYT; 82,7% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng giao dịch trực tiếp tại Bưu điện; 82,1% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng giao dịch trực tiếp tại Đại lý thu; 82,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ công khi đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH; Cụ thể:
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam tại Bộ phận Một cửa theo tiêu chí đánh giá cụ thể như sau:
- Tiêu chí Cơ sở vật chất: 81,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi”; 80% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ”; 75,5% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại”; 79,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan dễ sử dụng”.
- Tiêu chí Thủ tục hành chính: 84,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thù tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ”; 84,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thủ tục hành chính được niêm yết chính xác”; 85,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thành phần hồ sơ phải nộp đúng quy định”; 86,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thời hạn giải quyết hồ sơ ghi trong giấy hẹn đúng quy định”;
- Tiêu chí Nhân viên BHXH: 83,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều traXHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH có thái độ giao tiếp lịch sự”; 81,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, tổ chức”; 82,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức”; 83,3 % người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo”; 84,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu”; 84,6% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên tuân thủ đúng các quy định trong giải quyết công việc ;
- Tiêu chí Kết quả cung ứng: 88,2% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả giải quyết TTHC nhận được là đúng quy định”; 89,6% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin đầy đủ”; 89,1 % người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin chính xác”;
- Tiêu chí Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị: 79,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 76,1 % người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị”; 77,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 78,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho người dân, tổ chức”;
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam tại Đại lý thu theo tiêu chí đánh giá cụ thể như sau:
- Tiêu chí Tiếp cận dịch vụ: 80,3% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “đại lý thu có vị trí thuận tiện giúp cá nhân tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại”.
- Tiêu chí Thủ tục hành chính: 82,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thủ tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ”; 83,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thủ tục hành chính được niêm yết chính xác”; 82,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thành phần hồ sơ phải nộp đúng quy định”; 83,3% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thời hạn giải quyết hồ sơ ghi trong giấy hẹn đúng quy định”;
- Tiêu chí Nhân viên Đại lý thu: 84,7% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều traXHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên đại lý có thái độ giao tiếp lịch sự”; 83,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên đại lý chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, tổ chức”; 83,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên đại lý trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức”; 84,2% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên đại lý hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo”; 84% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên đại lý hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu”; 84,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên tuân thủ đúng các quy định trong giải quyết công việc ;
- Tiêu chí Kết quả cung ứng: 85,1 % người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả giải quyết TTHC nhận được là đúng quy định”; 86,3% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin đầy đủ”; 85,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin chính xác”;
- Tiêu chí Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị76,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 77,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho người dân, tổ chức”; : 75,7% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “đại lý có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 75,1% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị”;
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam tại Bưu điện theo tiêu chí đánh giá cụ thể như sau:
- Tiêu chí Tiếp cận dịch vụ: 81,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Bưu điện có vị trí thuận tiện giúp cá nhân tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại”.
- Tiêu chí Thủ tục hành chính: 83,2% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thủ tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ”; 84,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thủ tục hành chính được niêm yết chính xác”; 83,3% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thành phần hồ sơ phải nộp đúng quy định”; 84,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “thời hạn giải quyết hồ sơ ghi trong giấy hẹn đúng quy định”;
- Tiêu chí Nhân viên Bưu điện: 84,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên bưu điện chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, tổ chức”; 84,1 % người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên bưu điện trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức”; 84,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên bưu điện hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo”; 84,1 % người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên bưu điện hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu”; 84,9% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên tuân thủ đúng các quy định trong giải quyết công việc ;
- Tiêu chí Kết quả cung ứng: 86,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả giải quyết TTHC nhận được là đúng quy định”; 86,2% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin đầy đủ”; 85,5% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin chính xác”.
- Tiêu chí Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị: 76,7% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 74,8% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị”; 76,0% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 77,4% người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho người dân, tổ chức”;
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam tại Cơ sở KCB BHYT theo tiêu chí đánh giá cụ thể như sau:
- Tiêu chí Tiếp cận dịch vụ: 80,0% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Mức độ dễ dàng trong đăng ký KCB khi sử dụng thẻ BHYT”; 83,2% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt”; 78,2% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Trang thiết bị phục vụ người bệnh tại cơ sở KCB đầy đủ”; 70,0% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Trang thiết bị phục vụ người bệnh tại cơ sở KCB hiện đại”;
- Tiêu chí Thủ tục KCB BHYT82,6% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Thủ tục (quy trình) KCB BHYT được niêm yết công khai, đầy đủ”; 82,2% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Thủ tục (quy trình) KCB BHYT được niêm yết chính xác”; 83,5% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Thành phần hồ sơ người bệnh phải xuất trình, phải nộp khi đi KCB BHYT là đúng quy định”; 83,3% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Thời hạn giải quyết là đúng quy định”. : 79,0% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “Giá dịch vụ niêm yết rõ ràng, công khai”;
- Tiêu chí Nhân viên y tế: 81,1% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh BHYT làm các thủ tục có thái độ giao tiếp lịch sự”; 82,4% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên y tế lắng nghe, trả lời, giải đáp người bệnh BHYT đầy đủ”; 81,7% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “nhân viên y tế hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo”; 77,0% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “người bệnh BHYT được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ”; 78,6% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “năng lực chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi”;
- Tiêu chí Kết quả cung ứng: 80,7% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “kết quả KCB BHYT đã đáp ứng được nguyện vọng của người bệnh BHYT”; 82,3% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “bảng kê chi phí KCB ngoại trú, nội trú, các hoá đơn và kết quả KCB được cung cấp đầy đủ, rõ ràng”; 83,2% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “quyền lợi KCB BHYT được đảm bảo chính xác”.
- Tiêu chí Tiếp nhận phản ánh, kiến nghị: 72,1% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ sở KCB có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 69,2% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “người bệnh BHYT, người nhà người bệnh BHYT thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng”; 71,9% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ sở KCB tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người bệnh BHYT”; 71,0% người dân tham gia điều tra XHH SIPAS 2020 hài lòng với yếu tố “cơ sở KCB thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho người dân”;
75,9% người dân, đại diện tổ chức tham gia điều tra XHH SIPAS ngành BHXH Việt Nam năm 2020 hài lòng với sự phục vụ của cơ quan BHXH khi giao dịch trực tuyến, cụ thể như sau: 78,4% người dân, đại diện tổ chức tham gia khảo sát hài lòng khi thực hiện giao dịch điện tử về BHXH, BHTN, BHYT; 65,0% người dân, đại diện tổ chức tham gia khảo sát hài lòng khi thực hiện tra cứu thông tin qua cổng thông tin điện tử BHXH; 75,3% người dân, đại diện tổ chức tham gia khảo sát hài lòng khi gọi điện đề nghị tư vấn chính sách qua Tổng đài chăm sóc khách hàng.
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam đối với hình thức giao dịch điện tử cụ thể như sau:
- Tiêu chí ứng dụng/Giao diện: 76,0% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “Các giao diện thực hiện giao dịch thân thiện với người sử dụng”; 77,2% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “phần mềm thực hiện giao dịch dễ sử dụng”; 67,7% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “ứng dụng phần mềm có thể thực hiện được trên một số thiết bị phổ biến”;
- Tiêu chí Thủ tục hành chính: 81,4% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “thủ tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ”; 80% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “thủ tục hành chính được niêm yết chính xác”; 79% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “thành phần hồ sơ phải nộp đúng quy định”; 85% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “thời hạn hẹn giải quyết là đúng quy định”;
- Tiêu chí nhân viên BHXH (khi hỗ trợ người dân, tổ chức, doanh nghiệp giao dịch điện tử): 81,1% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH có thái độ giao tiếp lịch sự”; 84,1% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, tổ chức”; 83,9% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức”; 85,0% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo”; 83,1% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu”; 83,4% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “nhân viên BHXH tuân thủ đúng các quy trình giải quyết công việc”.
- Tiêu chí Kết quả cung ứng: 86,9% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được là đúng quy định”; 85,9% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin đầy đủ”; 87,6% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “kết quả nhận được có thông tin chính xác”.
- Tiêu chí Tiếp nhận góp ý: 62,7% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “phần mềm thực hiện giao dịch có cổng tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 63,5% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “phần mềm thực hiện giao dịch dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị”; 64,2% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”; 69,3% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với yếu tố “cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức”;
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam đối với hình thức hỗ trợ, tư vấn qua Tổng đài CSKH theo các tiêu chí đo lường cụ thể như sau: 78,1% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “chất lượng thông tin tư vấn, hỗ trợ”; 79,8% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “nhân viên tư vấn có thái độ giao tiếp lịch sự”; 80,5% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “nhân viên chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, tổ chức”; 79,7% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “nhân viên tư vấn trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân, đại diện tổ chức”; 73,2% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “câu trả lời nhận được đầy đủ, chính xác”; 60,6% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “việc gọi đến Tổng đài dễ dàng, thuận tiện”.
Kết quả đo lường chỉ số SIPAS 2020 ngành BHXH Việt Nam đối với hình thức tra cứu thông tin qua cổng thông tin điện tử theo các tiêu chí đo lường cụ thể như sau: 70,3% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “chất lượng thông tin nhận được là phù hợp”; 66,5% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “công cụ hỗ trợ tra cứu thông tin dễ thực hiện”; 56,8% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “tốc độ/thời gian nhận được phản hồi/trả lời nhanh”; 66,5% người dân, tổ chức tham gia khảo sát hài lòng với tiêu chí “giao diện cổng thông tin dễ nhìn, thân thiện”.
Thời gian tới, ngành BHXH tiếp tục tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong việc giải quyết thủ tục hành chính, tạo thuận lợi tối đa cho người dân khi thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH; cung cấp thông tin và cung ứng dịch vụ công trực tuyến đảm bảo hiệu quả, thiết thực, phù hợp.
Thường xuyên rà soát, hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ BHXH, BHTN, BHYT, đảm bảo không phát sinh thủ tục hành chính; giảm thiểu các thành phần hồ sơ, mẫu biểu, thuận lợi cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp trong tham gia, hưởng BHXH, BHTN, BHYT.
Đa dạng hoá các kênh thông tin, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận thông tin về BHXH, BHTN, BHYT nói chung và thông tin về thủ tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT nói riêng. Tăng cường đầu tư, nâng cấp kỹ thuật cho các kênh cung cấp thông tin, hỗ trợ, giải đáp, tư vấn trực tuyến cho người dân, tổ chức như: cổng Thông tin điện tử; Tổng đài chăm sóc khách hàng; Fanpage BHXH Việt Nam... Cải thiện thời gian phản hồi khi khách hàng gửi hồ sơ giao dịch điện tử, tư vấn trực tuyến, đặc biệt là khi khách hàng tra cứu qua Cổng thông tin điện tử của BHXH.
Xây dựng các tiêu chuẩn về kỹ năng chuyên môn, thái độ nhân viên cũng như quy trình nghiệp vụ cụ thể; chuẩn hóa quy trình và thời gian phục vụ người dân, tổ chức ở từng công đoạn cung ứng dịch vụ công, đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ đồng đều giữa các vùng, miền; đưa vào thực hiện và áp dụng làm tiêu chí đánh giá xếp loại công chức, viên chức trong thực thi công vụ.
Định kỳ hằng năm thực hiện các khảo sát toàn diện và khảo sát chuyên đề đối với từng nhóm tham gia BHXH, BHTN, BHYT, đơn vị cung cấp dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT: BHXH các tỉnh, thành phố, bưu điện, đại lý thu, cơ sở KCB BHYT,...; thực hiện các chương trình “khách hàng bí mật” thường xuyên để tiếp nhận đầy đủ các ý kiến đánh giá của người tham gia BHXH, BHTN, BHYT, từ đó xác định mục tiêu, xây dựng kế hoạch cải cách hành chính ngành BHXH Việt Nam phù hợp với định hướng của Chính phủ, đáp ứng nhu cầu của người dân, nâng cao chất lượng phục vụ người tham gia BHXH, BHTN, BHYT, đáp ứng yêu cầu của đa dạng nhóm khách hàng, từ những nhóm người mức thu nhập, yêu cầu cao cho đến những nhóm yếu thế, dễ tổn thương.
Đưa kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp vào là một trong những tiêu chí đánh giá, xếp loại đối với BHXH các tỉnh, thành phố.
Tổng hợp các kiến nghị, đề xuất, mong muốn của người dân, tổ chức, doanh nghiệp để đề nghị các đơn vị đối tác tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công về BHXH, BHTN, BHYT (bưu điện; đại lý thu, cơ sở KCB BHYT) tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp.
Phát hiện, tuyên truyền, quảng bá những gương điển hình tiên tiến phục vụ tốt người dân, tổ chức và doanh nghiệp tham gia BHXH, BHTN, BHYT trong và ngoài ngành BHXH Việt Nam nhằm lan toả và nhân rộng tinh thần, thái độ phục vụ người tham gia BHXH, BHTN, BHYT trong toàn xã hội./.