Việc xây dựng cổng thông tin điện tử và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước phải theo nguyên tắc lấy người sử dụng làm trung tâm.

Việc xây dựng cổng thông tin điện tử và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước phải theo nguyên tắc lấy người sử dụng làm trung tâm.Đây là quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông tại Thông tư 32/2017/TT-BTTT về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước. Theo đó, nguyên tắc lấy người sử dụng làm trung tâm được thể hiện như sau: Những giấy tờ, thông tin liên quan đến người sử dụng đã cung cấp một lần thành công cho một cơ quan nhà nước khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến, thì vẫn chính những giấy tờ, thông tin đó, nếu còn giá trị sử dụng theo quy định, không phải cung cấp lại khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến lần sau cho chính cơ quan nhà nước đó. Đối với các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân cấp tỉnh đã kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan thuộc, trực thuộc thì các giấy tờ, thông tin này không phải cung cấp lại khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến lần sau cho cơ quan thuộc, trực thuộc khác của bộ, tỉnh đó; thực hiện các thủ tục hành chính nhanh gọn hơn, giảm thiểu số lần người sử dụng phải đến cơ quan nhà nước; bảo đảm thuận tiện cho người sử dụng. Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ công trực tuyến Thông tư cũng nêu rõ yêu cầu đối với các mức độ của dịch vụ công trực tuyến. Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 phải cung cấp đầy đủ các thông tin cơ bản sau: Tên thủ tục hành chính; trình tự thực hiện; cách thức thực hiện; thành phần, số lượng hồ sơ; thời hạn giải quyết; đối tượng thực hiện thủ tục hành chính; cơ quan giải quyết thủ tục hành chính; kết quả thực hiện thủ tục hành chính, ghi rõ kết quả cuối cùng của việc thực hiện thủ tục hành chính; thông tin nếu có về mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính, mẫu kết quả thực hiện thủ tục hành chính, yêu cầu, điều kiện, phí, lệ phí; hình thức nhận hồ sơ, trả kết quả (trực tiếp, qua dịch vụ bưu chính, qua môi trường mạng)… Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 phải đáp ứng các yêu cầu: Cung cấp đầy đủ thông tin cơ bản như dịch vụ công trực tuyến mức độ 1; cung cấp đầy đủ các biểu mẫu điện tử không tương tác và cho phép người sử dụng tải về để khai báo sử dụng; hồ sơ in từ biểu mẫu điện tử không tương tác sau khi khai báo theo quy định được chấp nhận như đối với hồ sơ khai báo trên các biểu mẫu giấy thông thường. Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 phải đáp ứng các yêu cầu: Đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ công trực tuyến mức độ 2; các biểu mẫu của dịch vụ được cung cấp đầy đủ dưới dạng biểu mẫu điện tử tương tác để người sử dụng thực hiện được việc khai báo thông tin, cung cấp các tài liệu liên quan (nếu có) dưới dạng tệp tin điện tử đính kèm và gửi hồ sơ trực tuyến tới cơ quan cung cấp dịch vụ; việc thanh toán phí, lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan cung cấp dịch vụ hoặc qua dịch vụ bưu chính… Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 phải đáp ứng các yêu cầu: Đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ công trực tuyến mức độ 3; cung cấp chức năng thanh toán trực tuyến để người sử dụng thực hiện được ngay việc thanh toán phí, lệ phí (nếu có) qua môi trường mạng; việc trả kết quả cho người sử dụng có thể được thực hiện trực tuyến, qua dịch vụ bưu chính hoặc trực tiếp. Kết quả dưới dạng điện tử của dịch vụ công trực tuyến có giá trị pháp lý như đối với kết quả truyền thống theo quy định về kết quả điện tử của cơ quan chuyên ngành. Việc trả kết quả trực tuyến được thực hiện theo sự thống nhất của người sử dụng và cơ quan cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, Thông tư cũng quy định về việc đánh giá sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 theo 3 mức độ: Rất hài lòng, Hài lòng, Chưa hài lòng. Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/06/2018.